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长江日报大武汉客户端5月19日讯（记者宋磊 通讯员郭育军）“打造便捷、高效、规范、智慧的全市天然气服务‘总客服’。”5月19日，武汉市政府新闻办举办武汉市统一供水供气服务热线新闻发布会，会上获悉，为提高武汉市天然气行业管理服务水平，解决我市天然气热线号码较多、热线服务资源分散、服务标准不统一的问题，武汉市城管执法委已组织全市天然气企业建立了96511武汉市天然气统一服务热线。

新闻发布会现场。 记者杨涛 摄

据介绍，从全市现状来看，天然气管理“一张网”尚未真正建立，特别是由于企业较多，服务热线不统一，服务标准不统一，难以满足人民群众对高质量服务的需求。建立全市天然气统一服务热线，就是要在用户服务方面，实现全市服务平台统一，服务标准统一，推动构建全市天然气管理“一张网”，为广大市民提供更加便捷高效的供应服务，不断优化我市营商环境。

武汉市城管执法委副主任周斌介绍相关情况。 记者杨涛 摄

“统一服务热线后，不管是哪个区域、哪个公司的用户，均可通过拨打96511反馈诉求，不用再记多个号码；同时，整合企业服务资源，统一全市服务标准，保障全市各区域天然气用户享受统一、高效、优质的供气服务。”据介绍，96511服务热线统一受理16家天然气企业用户诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保用户“有呼必应”。96511服务热线打通16家天然气企业服务接口，提供天然气行业各类事项办理通道，方便用户在线“查政策”、在线“解疑惑”、在线“办业务”。平台还整合汇聚各企业服务资源，建立天然气服务“总客服”，通过大数据塑造“用户画像”，真正实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”。

为充分方便用户，各天然气企业原热线号码保留，与96511热线建立电话转接机制，实施双号并行工作模式。用户反映诉求，既可拨打96511，也可拨打本区域天然气企业原服务热线号码。同时，燃气管理部门将通过全市天然气统一服务热线平台，对全市天然气用户诉求进行大数据分析，对用户反映的重点、热点、难点问题密切关注，挂牌督办，加强考核。

【编辑：丁翾】